Wij van H!VE hechten veel waarde aan goed contact met onze deelnemers en anders betrokkenen. Tevredenheid bij onze deelnemers staat hoog in het vaandel. Desondanks kan het toch wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen wij graag van jou. Wij willen leren van fouten door te luisteren en, mogelijk samen met je, werken aan het verbeteren van de dienstverlening.
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening. Enkele voorbeelden:
- Je vindt de informatie, zoals de website, folders, toelichting, facturen, offertes of plannen van aanpak, onjuist of niet volledig;
- Je vindt de dienstverlening niet snel genoeg;
- Je vindt onze dienstverlening niet passend bij je;
- Je vindt dat er niet volgens afspraak wordt gewerkt;
- Je vindt dat dat wij je niet correct hebben bejegend.
We onderscheiden bij het omgaan met klachten drie werkwijzen:
- Direct oplossen. Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden meteen behandeld. Voorbeelden: het niet snel genoeg terugbellen, niet correcte informatie op folders.
- Bemiddeling, mediation. In eerste instantie proberen wij samen met je aan tafel te zitten en in een goed gesprek te achterhalen wat de klacht is, waardoor deze veroorzaakt wordt en welke stappen we kunnen zetten om deze op te lossen.
- Klachtenregeling. Indien het bovenstaande niet afdoende is, kun je een formele klacht indienen. De klachtenregeling treedt dan in werking. De klacht wordt voorgelegd aan een onafhankelijke klachtenbeoordelaar.
Je kunt een klacht bij ons indienen mondeling, via telefoon, via mail of schriftelijk. Bij klachten die direct oplosbaar zijn en in het kader van bemiddeling/mediation is elke vorm van aanleveren van een klacht mogelijk. In geval van een formele klacht dien je de klacht schriftelijk aan te bieden (zie voor meer details onderstaand de beschrijving van de klachtenregeling).
Indien je een klacht hebt, horen wij het graag zo snel mogelijk. Hoe sneller wij het weten, hoe sneller wij het ook kunnen oplossen. Hiervoor kun je de gebruikelijk kanalen gebruiken: mondeling, telefoon en email (zie onze websites voor de contactgegevens).
Veel problemen zijn op te lossen in een goed gesprek. Meld je klacht bij ons mondeling, via telefoon, via mail of schriftelijk. Wij nemen dan contact met je op, waarbij we aan tafel zitten voor een goed gesprek. Hiervoor maken wij met je een afspraak. Het doel van het gesprek is dat we samen tot een voorstel komen ter oplossing. Als beide partijen akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen en wordt deze beëindigd. Het voorstel en het akkoord worden schriftelijk/per mail teruggekoppeld aan jou, de indiener van de klacht. Het voorstel en het akkoord worden bij ons gearchiveerd.
Als de bemiddeling niet succesvol is verlopen, brengen wij daarvan schriftelijk verslag uit aan onze onafhankelijke klachtenbeoordelaar. Daarbij wordt de informatie gegeven over de standpunten van jou (de indiener van de klacht) en ons standpunt.
Ten behoeve van de klachtenregeling heeft stichting H!VE een onafhankelijke klachtenbeoordelaar aangewezen namelijk: mevr. mr. M. de Koning. Klachten van klanten worden vertrouwelijk behandeld. De uitspraak van de klachtenbeoordelaar is bindend.
- De klacht wordt door de klant per brief bij info@hive.nl of per post ingediend. In de brief zijn in ieder geval opgenomen de naam en het adres van de klager, de datum of de periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn.
- De klager krijgt binnen 5 werkdagen een schriftelijk bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, welke termijnen in acht zullen worden genomen, hoe de gang van zaken zal zijn en wie de klacht in behandeling heeft genomen. Een klacht wordt binnen 4 weken afgehandeld. Indien de behandeling langer duurt dan 4 weken, wordt de indiener van de klacht hiervan op de hoogte gesteld met vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien en een melding van de reden tot uitstel.
- Na ontvangst van de klacht analyseert de behandelaar de klacht op zijn zwaarte en belang en formuleert een beslissing.
- De beslissing op de klacht bevat:
- Een weergave van de klacht;
- Een weergave van de feiten zoals stichting H!VE deze ziet;
- Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
- Een oordeel over de klacht;
- Een weergave van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
- De beslissing wordt per post verzonden aan de indiener van de klacht.
- Is deze het niet eens met de geboden oplossing van de klacht, dan kan hij/zij beroep doen op het oordeel van de onafhankelijk klachtenbeoordelaar. De klager kan hiertoe een mail of brief sturen naar info@hive.nl met het verzoek dit door te zetten naar de onafhankelijke klachtenbeoordelaar.
- Het oordeel van de onafhankelijke klachtenbeoordelaar is bindend. Stichting H!VE zal zorgdragen voor snelle afhandeling van eventuele consequenties.
- Stichting H!VE registreert de formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling. Stichting H!VE verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Hierbij worden aanbevelingen geformuleerd ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten worden minimaal 1 jaar, maar maximaal 7 jaar bewaard ten behoeve van eventuele vervolgprocedures.
Hive krijgt steun en vertrouwen van:
Ontwerp en realisatie: Brandpunt Media
© 2021 Stichting H!VE | Alle rechten voorbehouden